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旅游景区发展公司安保工作流程(第一版).doc

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资源描述:
1 / 56第一章 保安组组织结构与基本职能一、保安组组织结构与基本事务图二、岗位设置图注1、依据景区工作需要配置保安人员。2、根据保安人员数量分设保安班。2 / 563、根据政府的消防要求设置消防组,便于安全事务的沟通衔接,实际工作中消防员由保安员兼任。三、保安部基本职能第二章 保安组基本管理制度一、保安人员切记3 / 56二、保安员服务规范着装1、工作时间内(包括参加培训时间)一律着本岗位规定制服2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损3、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增加配饰,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖4、工作时间必须将工作牌统一佩戴,保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起6、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,无破损,不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜仪表4 / 561、面对客人,要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗内衣物,避免产生异味3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑,发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发5、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”7、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡逻状态1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过 30 度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动为 30-40 厘米。手不能插入口袋2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周3、巡逻行走时遇到客人,要面带微笑,点头致意停车场保安岗服务礼仪1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼5 / 562、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过3、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序。可以二人成排,三人成列2、站有站姿、坐有坐姿,以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间,遇到游客咨询或与游客交谈时,须立正敬礼2、当值期间,遇到公司领导时,须立正敬礼3、当值期间,遇到由公司领导陪同的游客参观时,须立正敬礼4、当值人员换岗时,须双方相距 1.5 米处,相互立正敬礼礼貌用语1、积极运用 10 字礼貌语您好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好 “先生,您好 ”、“您好,小姐”、“早上好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“请坐”3、与游客道别时主动讲 “先生小姐,再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”4、接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢“谢谢”、“非常感谢”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”6 / 565、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”6 对游客的称呼礼仪成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”,如无法判断对方是否婚否,则可 称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友”7、在服务工作中,禁止用 “喂”招呼游客人,即使游客距离较远8、游客将“谢谢 ”时,要及时回答 “不客气”、“应该的”9、当为游客完成某项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”走路引路1、在工作中行走的正确姿势平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走一般须靠右行,勿走中间3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路4、禁止与游客抢道并行。有急事要超越游客时,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时,应保持在游客右前方二至三步的距离,在游客大约呈130 度的角度,步伐与游客一致6、引导游客上下楼梯时上楼梯,让游客走在前;下楼梯,让游客走在后接听电话7 / 561、接听电话的四个基本原则a 电话铃响三声之内接起b 电话机旁准备好纸笔进行记录c 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误d 告知对方自己的姓名2、接电话的顺序三、保安组管理制度1. 服从管理,听从指挥,准守公司以及保安组制定的各项制度2. 管理实行层层负责制。做到责任到人,有事必究3. 保安组要做到制度上墙,并落实到每一位保安员,主管随时检查制度落实情况4. 保安员外出必须请假,批准后方可离队,5. 对于工作中出现的各类问题,必须及时汇报,不得羁留不报。如汇报不及时保安组根据情况予以记录,或记过失一次,作为考核评比的部分依据6. 在工作中应注意岗位形象,言行举止、礼节及规范,交接岗要统一、正规,不能因个人因素影响公司声誉8 / 567. 工作中每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录,对于当天发生的事情要及时汇报并记录存档,主管定期检查8. 每周要写周报,总结本周的工作、学习、训练、内务等情况,书写要正规并存档9. 部门负责人每月报上月工作完成情况及下月工作计划,在当月 25 日呈报公司10. 保安人员要自觉爱护公司的财物,坚决不允许监守自盗的事件发生,如因个人原因给公司造成损失的,公司将依法追究其刑事责任11. 以上各项,请相关人员按制度要求认真执行,做好有检查,有落实,部门负责人随时或不定时检查、抽查。四、监控室管理制度1. 监控室值班人员必须经过相关的安保知识、消防知识、消防设备操作的培训、且考核合格,具备处理紧急事件的能力2. 监控室时整个景区安全的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时协调相关工作3. 通过各类通讯设备及时通知相关人员快速处理有关事宜,以及与公司管理人员的工作联系4. 监控室人员必须熟悉园区各类管理人员的职责范围,熟悉景区环境、结构、设施设备布置及其控制范围5. 控制室人员必须了解园区各类作业人员每天的工作安排(如活动安排、工程施工人员),协调现场保安员的管理工作6. 通过监视器密切监视园区公共区域的情况,发型可疑人员、可疑事情及时通知就近人员监视和处理,并跟踪结果9 / 567. 监督门岗保安员,严格履行物资进出放行手续8. 监控人员接班时必须检查监控设备、消防控制设备状态、检查消防联动控制的监控性及信号灯的状况9. 消防主机报警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火应急预案处理10. 处理协调各类紧急情况,下达处理方案,并做好详细记录11. 任何时间,监控人员都不得让无关人员在监控室逗留12. 作好公司服务质量监督记录的保密工作监控室工作流程10 / 56五、保安组巡逻检查制度1. 巡逻检查应以防火、放防盗、防破坏、防意外事件发生和防治安刑事案件为主,巡逻人员必须提高警惕,集中精力,防止不法分子破坏行为,确保园区的治安安全2. 进行巡逻检查的保安人员必须佩戴工牌,按要求着装,携带设备3. 特定线路的夜班巡逻保安,巡逻时必须两人以上进行巡视检查,严禁单独行动,巡逻安保员要按规定的路线进行巡视。4. 巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备,物品摆放的位置,如发现设备、物品的可疑情况,要立即查明,如发现险情,应采取应急措施进行处理,并及时报监控室,不得离开现场。5. 检查消防器材有无损坏及是否过保质期,如发现上述情况,必须立即报告进行更换6. 注意观察来往人员情况及携带的物品,对携带物品离开园区的人或者车练要进行检查,如发现可疑人员及物品,要选择恰当的处理措施,并及时报告。必要时对其所携带的物品进行检查并做好登记7. 夜间巡逻检查时,检查火灾隐患,防止不法分子盗窃、破坏8. 在巡逻中,随时接受上级主管的指令,并 采取果断措施应急处理9. 在巡逻过程中,严格准照公司的职业安全操作规程,确保自身安全六、警用器材使用管理规范
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