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一 客房部具体相关事项.doc

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客房部具体相关事项1、合理有效使用人员.器材和时间.2、最佳设备功能完备而卫生.3、安全.建筑,卫生,防灾上万无一失.为客人不受意外灾害提供必要照顾.4、舒适,为宾客营造家一样安详温馨氛围.具体工作事项.操作方法 .质量标准.客房清洁次序1 挂请即打扫的房间2 VIP 房间3 上日空房3 住店客人外出的房间4 当日客人离店的房间5 清洁客人仍在房内的房间,必需征得客人同意.客房清洁程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检操作方法如下进1、敲门(动作规范)把准备好的房口车、吸尘器拉到走道靠近房的位置摆放好,正立于房门的中央,用右手的中指第二关节部敲门,先轻敲两次,每次三下,每敲一次间隔二至三秒钟,同时报称“客房服务员” ,随后将门开致 45 度,再次报称“客房服务员 ”,以确保客人能够听到服务员的声音。质量标准勿用拳头或手掌拍打门板,要体现文明服务,敲门时太急促,会令客人感到服务员冒失,报名称时声音要适度,同时不要垂下头或东张西望,注意力应集中。2. 按门铃清晰地再报称一次“HSKP”,等候客人的反应。质量标准姿势要自然,即使遇上客人也不失大方,切忌用力拉门锁把手,以免损坏物体3. 反应如听到客人有回音,服务员应说“早上(下午)好先生(小姐) ,我是客房服务员,请问我现在能进来为您清理房间”并等候客人开;如房间内无反应,可用磁卡开门,再次报名称。质量标准开门后磁卡马上放进衣袋,以免丢失,在操作过程中,身体要与门保持 30公分距离。134. 开锁手持磁卡,对准匙孔开启,停留时间约为 1 秒钟,待锁显示灯亮出绿色时,方可向下转动门锁把手,推开门后应把磁卡放进衣袋。质量标准开门后磁卡马上放进衣袋,以免丢失,在操作过程中,身体要与门保持30 公分距离。5. 开门开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻推开靠紧门磁头,使门静止不动。质量标准切勿用力过猛,以免发出不必要的嘈音。6. 挂牌打开门后,把正在清理牌从大的圆口处挂入门锁把手上,轻轻放稳然后巡视一遍房间,以确定房内是否有人或有什么特殊情况;质量标准挂牌时要轻、稳、以免碰坏门锁和发出不必要的噪音,以及损坏牌子。7.窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处,让光线射进房间。质量标准在晴天应开窗透气;8. 填表转身到门外布草车旁,在卫生班报表上填写开始作房时间。质量标准及时填写表格,确保原始记录的正确性。撤1. 进卫生间;进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯,先把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,把清洁篮放在云石台靠门口一侧的下面质量标准不要空手走进房间,小垫毯要摊开放好在卫生间门口的地毯上,以免卫生间水渍损坏房间地毯,同时可避免滑倒2. 撤卫生间物品把客人用过的布草(客人自带的巾类除外)一条一条的打开检查是否夹带有其它物品,然后堆放在卫生间门侧的地板上。将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内,用过的牙具等杂物应放在垃圾桶内,然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于布草车的大垃圾袋内 质量标准撤物品过程中,要仔细检查,切勿将客人的物品撤出3. 喷清洁剂从清洁篮内取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内、坐垫、盖子内面,边槽喷清洁剂,然后把喷壶放回篮内质量标准向三缸内喷清洁剂时,喷嘴离三缸面保持 20 公分的距离较为适宜。4. 调节房间空调把空调出风口调至最大,温度调至平时 18 度,冬季为 21 度质量标准开大空调能够加快房间空气对流,使房间空气清新。 5. 撤房间物品依次将门后、衣柜、行李柜、梳妆台、冰箱、茶几台、床周边、床头柜等处客人用过的物品连同垃圾袋内的垃圾一起撤出。在撤物品时,应顺便关上灯,即确保13清洁、安全的同时也检查了电器的工作性能是否完好。质量标准注意检查抽屉内、柜台面以及靠墙面、柜底、窗帘下各角落是否有杂物;退房状态下,还应检查是否有客人的遗留物品; 铺1.将床拉离床头以便工作,站在床尾三十公分处;两脚前后交叉一足距离;下蹲并重心前倾;双手握紧床尾部;将床架慢慢拉出;重心由前腿向后腿转移;使床身离开床头板五十公分即可。标准方法勿用脚背助力,注意勿挂坏床下物品。2.撤被子被子顶部对折至床尾位置;再从床尾撩起被子向前对折;由两侧向中间对折;然后将被子放在椅子上质量标准勿将被子放在地上。3.撤枕袋左手拽住枕袋封口一角;右手探入袋内把枕芯轻轻拉出;将枕芯放在椅子上;用过的枕袋放在合适的地方,以不影响行走为宜。4. 床上布草一件件揭开,并抖动一下以便出现是否有客人遗留物品或客人的衣物夹在其中;床垫放平拉直, ;卸下的布草必须放在指定地方,不得放置于地面,并准备净布草, 质量标准床垫应每年反转四次(一季度一次) ,在床四角上做好标;5.站在床的一侧,居中(床头、床尾) ,铺床单、正面朝上,打开横向的折叠,拇指和食指捏住第一层,余指夹住后三层,向前方甩开,在褥单散开向下降落的瞬间迅速确定位置,尔后根据要求稍稍调整,使褶线居中,两头均衡,接着将褥单扯平拉紧,床头、床尾下垂部分平均,并分别四角包好,床两边下垂部分塞到床垫下面,质量标准南方采用床侧甩单,而北方采用床尾甩单;可根据需要,或员工身高决定,高则在尾,反之在侧;此一过程可概为甩单、定位、包角三步,其中甩单关键要求抓准、用力均;6.铺盖被将被芯平铺在床面上,打开被套,将被芯的一头塞入被套内,抓住两角,上下抖动,使被芯全部装入被套内,系好封口带;站在床尾处将套好被套的盖被纵向抛往床头,轻轻后提盖被至盖被前部与床头平齐,然后将盖被的床头部分反叠 35CM,被套的中折线与床单的中折线重合,盖被尾部自然下垂。质量标准此一过程包括铺单、包边、包角、盖被四步,完成以上过程后,要求平整、对称和挺括;7.把浆洗的枕套打开后,将枕芯对准开口,取中纵向内折,然后用一只手送处枕套,再提起枕套上下抖动,让枕芯自行滑入,枕芯装好后将开口一边的一层向里折,包住枕芯,另一层与之平齐,向里折后压在枕芯下面,把套好的枕头放在床头居中的部位,枕头定位后,须轻手拍松,然后将枕套捋1311平,枕角拉挺; 质量标准整形后枕头四角饱满,横面略呈弧,使每个枕头保持二十公分厚度,切勿在枕面上留下手印。8.床推回原位将床位复原;抹1.抹布上蜡把蜡水均匀地喷在抹布上;质量标准进房时要带干抹布和喷有蜡水的抹布各一条。2.抹门用带有蜡水的布抹门框和门板。抹家具的路线是从门开始依次为空调柜门、衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器和 A 床一侧挂画;质量标准抹的过程要遵循顺时针方向从上至下、从里至外的原则;抹时注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成团而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品。3.抹衣柜用带蜡水的抹布或湿抹布适度地按以下顺序抹衣柜门、开关控制板、挂衣杆、衣架、行李架、鞋篮;质量标准所有物品抹完后要规格摆放好。4.抹小酒吧先抹镜子,把物品移开抹尘、抹物品尘、抹两边死角、抹下层托盘底部、周边、镜子、复检酒水有消费过质量标准物品复位(商标一律面向客人) 。5.抹行李柜用带蜡水的抹布依次行李柜、抽屉、柜底木饰边,抹外部周边、复位;质量标准注意边角位的清洁。6.抹梳妆镜用带镜水的抹布抹梳妆镜,用蜡水抹周边木饰条,抹梳妆台、凳子从台灯、灯罩、灯泡、底座、烟灰缸、文件夹表抽屉内、下部垃圾桶、凳子周边依次仔细抹尘;质量标准抹尘的同时要仔细检查物品有无配齐。7.抹电视机用干布抹屏幕,用带有蜡水的布抹机身,遥控器及频道指南;质量标准忌用带有蜡水的布抹荧屏,抹电视机后应按规定调好频道,并检查遥控器电池是否正常。8.抹冰箱用干布抹冰箱外壳,打开冰箱检查,并把装有水的冰箱托盘取出,把水倒进卫生间脸盆内,抹干净。质量标准干净、无污渍、无异味。9.抹圆桌用湿布抹台面及下部(干净、无污渍、无异味) ;质量标准内周边无杂物、无污渍,抹后要复原位。10.抹椅子用湿布抹椅子的木边及椅脚,用干布抹垫子及垫板,烟缸抹尘;11.抹落地灯灯罩、灯泡、架杆、底座用干布仔细抹尘;1311质量标准切忌用湿布抹灯泡、灯罩12.窗户抹窗户内玻璃、窗槽、窗台、窗户周边;质量标准抹尘时要注意清洁。如玻璃上有水渍,必须先用湿布抹后再用干布抹。13.抹床头柜从床头柜的面部依次抹到底部;质量标准所有物品按规格摆放(床头柜)14.抹床挡头用带蜡水的布抹木饰条;15.抹电话用干抹布抹电话的听筒、面部;16.抹床头灯与抹台灯相同;17.抹空调调节器用干布抹整个开关板;18.卫生间门用带蜡水的抹布抹卫生间门框、门板;19.抹地角线顺时针方向抹一圈,确保无污渍、无烟灰。20.抹完尘时要检查所有的家具有无脱漆或破损现象,同时默记所需补进的物品数量。备注物品完整、无破损、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网洗1.清洁卫生间墙壁戴上手套,用水喷洗墙壁,用抹布抹干净墙壁、镜、云石台面;所需工具清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶刷一个(用小垃圾袋套好)马桶盖刷一个喷壶一个、手套两付(要不同颜色) 、塑料水勺一只、抹布三条(要不同颜色) 、消毒剂; 质量标准检查墙面、面巾架、梳妆镜、吹风筒、厕纸架有无破损、松动现象,2.洗面盆用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆,然后用水冲干净;所需工具清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶毛球一把(用小垃圾袋套好)马桶盖刷一个、喷壶一个、手套两付(要不同颜色) 、塑料水勺一只、抹布三条(要不同颜色) 、消毒剂。质量标准切忌使用酸性清洁剂,损坏物体表面,清洁后的面盆应无污渍,并抹干面盆内的水迹;面盆上的水龙头要定期上不锈钢油抛光。3.洗浴缸喷清洁剂与浴缸上,上格内的瓷片,然后用清水冲干净;质量标准注意冲干净浴缸内的清洁剂。4.洗马桶座板换上另一付手套,用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板,座板正反两面和马桶底部,并用清水冲洗干净;质量标准一定要换另一付手套来清洗马桶;清洗时应从上至下进行。5.洗马桶内壁换上另一个马桶刷,喷上清洁剂从上至下地刷洗马桶内壁并用清水冲干净6.抹干清洁完面盆、浴缸后,用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后,要用另一条布抹马桶边、马桶兜及底部和卫生间地板;质量标准5、6 项要求无污迹、无水迹。13117.冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏;质量标准要求地漏畅通无阻,地面无污迹、水迹。8.抹阳台玻璃干抹布均匀地抹阳台内外玻璃,注意边角位的清洁,如玻璃上有水迹必须先用湿布用干布抹干净;质量标准携带干、湿抹布各一条,用于抹布时要将湿布挂于金属扶手杆。9.抹扶手玻璃框用湿布先抹金属扶手,水泥扶手、杆、窗框边、窗框,后抹地板,最后检查地漏。质量标准确保金属光亮,扶手及地板无污渍及沙粒。补1.补房间物品按规定要求,补充客人用过的物品茶叶用过要补充;火柴用过要补充;杯具用过要更换;垃圾袋用过要更换补充;质量标准保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放。2.补卫生间物品按要求补充客人用过的物品巾类、浴液、发液及皂类牙具、浴帽、卷 纸面巾纸、女宾袋、杯具、垃圾装;根据房间类型不同补齐所有一次性耗品,固定物品出现缺项时,要及时上报,同时补充充足。质量标准保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好,巾类要干爽、洁净(要注意检查是否有污渍) ,褶皱的女宾袋要换(脏的要丢掉,不脏的则收起处理) 。备注客房内物品要按配置标准补充齐,且要求完整、无污迹、无脱落、无卷边、无裂痕等相关要求;吸1.开启机器把电线插头插上,确认吸尘机设备正常及备件齐全后,把吸尘机拉入房内,打开电源开关;以正确的操作角度使用机器。 吸尘路线是阳台---阳台玻璃让轨道---落地灯附近---组合柜附近---咖啡台附近---床底---床头柜附近---衣柜内---走道---卫生间---房门口;质量标准操作姿势是双手握住吸管,身体与握吸管的手成 60 度。2.吸房间地毯要把把头上的毛刷转换开关关上,使吸尘器恢复吸地毯的工作状态,从角落灯开始慢慢后退吸尘到房门口;质量标准把吸尘器把头向同一方向推拉,以确保地毯的平整,不能漏吸。3.吸家具底部搬开能移动的家具,以便把下面的灰尘吸干净,吸衣柜内时,要拿开物品来吸,吸柜底时,应去掉吸尘器把头,将肖管放进柜底内吸;质量标准要清除干净地毯上的毛尘、灰粒等杂物。4.防止灰尘长期积累在边角内,以免滋生虫害。5.吸卫生间先把把头上的毛刷转换开关打开,使吸尘器把头不直接接触地面,之后才能开始操1311作;质量标准注意保护设备,避免把头上的铁片接触地面,不要用吸尘器吸水。以免损坏设备或造成事故。6.关机把吸尘器开关关上,然后拉开插头;质量标准不要未关上吸尘器便直接拉断电源,不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。7.收机将电线绕在吸尘器的盖上(避免电线扭成一团) 。质量标准要防止吸尘器绊倒客人,要按规定位置整齐摆放管家部操作工具。8.摆放把吸尘器斜靠在走道的墙上,吸管不能卧放在走道的地毯上;H.检1.房间检查设备设施是否齐全,有无没有整理的地方,空调是否复位,如住房客人有特殊要求,需按客人要求调回其所需位置。垃圾桶内有无杂物,圆桌圆椅有无破损,电话有无按要求摆放,窗帘纱帘是否脱钩,有无污迹,灯具是否亮,检查完后喷洒清新剂。若房间异味大,除喷上清新剂外,应马上报领班处理。 ;2.卫生间云石台物品是否补齐、巾类是否补齐,是否按要求摆放,香皂摆放是否符合要求,标志是否向着客人,电话有无电流声,面盆、浴缸内有无杂物,马桶盖板是否盖上;3.检查完后喷洒清新剂,关上房间灯具总开关、取下磁牌、轻轻关门,并在工作报表上认真真实填写清楚每一栏登将进出房时间及房间补进的物品准确无误的登记在房态本上。备注1要求达到地面平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、无异味、干净,瓷面光亮,严禁出现毛发;检查房间是做房的最后一道程序,也是关键的一环,应特别重视,在检查过程中,如发现设备设施损坏,应及时报修,检查过的房间应保证卫生质量。2对每一项的标准进行检查,确保各项完全达标。有任何不明确的,包括操作程序,和相关标准,都应及时上报,得到正确答案3 房间小整理房间进行小整理的目的是确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象,房间小整理服务工作一般由中班完成。 操作方法A. 按照进房程序进入客房。B. 撤房间的冷热壶,轻轻把衣柜关上,把烟缸里的烟灰倒掉,收走装有垃圾的垃圾袋,清洗用过的杯具,将客人撕开的牙具套、杯套、皂套、及其用过的浴液瓶、发液瓶架杂物摆放整齐,将客人用过的毛巾撤出。1311C. 整理卧具,要平整、美观,补充客人用过的茶包、杯具、垃圾袋等物,卫生间要补充发液、浴液、牙具及卷纸等,而且要按规定补充给客人配套的生活用品。D. 用清洁剂喷洗面盆,浴缸,马桶,然后擦亮抹干。E. 检查所有灯具,地毯及房内所有物品,是否符合要求。F. 注意所有物品的摆放是否整齐,干净,店徽是否面向外边,然后轻轻退出房间,关上房门4 退房检查(1)操作方法A 确保客人无遗留物品落在房间及房间设施不被损坏。B 尽可能在最短的时间内,将查房结果告之前台以便客人及时结帐。C 保证酒店的设施,设备不受损害。D 保证客人的财产不受损失。(2)质量标准当房务中心文员接到前台收银客人结帐退房通知时,应立即通知领班去查房,领班在平均每间房 3 分钟以内,将查房结果告之前台收银。A 按进房程序进入结帐客房,发现内有宾客的话,应通知前台客房内仍有宾客,待宾客离开房间后,方可开始查房程序(如有特殊情况,应及时通知部门经理处理)B 查房程序1)查浴室中所配置的布巾用物品是否缺少及污.破.损.2)衣柜配置的男女式衣架及备用的被子.枕头.数量是否相符,是否有破损.3)吧柜吧柜上的物品是否完全好无损,是否有损坏4)套房要认真查看迷你吧及柜上的酒水消耗,酒水是否有客人开封但又进行伪装的情况,并将吧单单号与查房结果报与前台收银5)床上物品数量是否与配置相符,是否有被客人破损及污损的6)电控柜及书桌电话是否完好使用.电视摇控器是否完好,电池是否被客人下走.所配置的服务指南及相关卡座,便笺垫等是否完好无损.7)家俱表面及地毯是否被烧烟洞及划痕,地毯上是否有严重污渍等8)最后检查所有柜门里及抽屉,查看是否有客人遗留物品,如有遗留物品应通知前台,归还宾客.9)查退房时,酒店设施设备如有损失,严格按照酒店规定的赔偿标准进行赔偿.如若客人有异议,交予部门经理处理。5 请勿打扰处理程序1311(1)操作方法 A 为尊重宾客隐私,同时对其安全保障的程序B 下午二时客房仍挂着请勿打扰标志时,要报给前台.前台联系客人.(1)质量标准1、如果客人挂出 “请勿打扰”标志,除了紧急情况,不要打扰客人 .B 记下发现客人挂出 “请勿打扰”的时间和房号C 楼层服务员要关注“请勿打扰”房情况,如果下午二时“请勿打扰”标志还没撤下,应通知房务中心致电该房宾客,询问是否需要客房清洁D 一旦“请勿打扰”标志撤下,马上为客人清理房间E 如果“请勿打扰”标志连续 24 小时没撤下,应马上报告部门经理处理.F 部门经理处理相关事项时,应在保安部陪伴下进行.6 计划清洁和维修计划(1)操作方法A 客房计划卫生是指客房内的某些在日常清扫工作中难以触及的部位进行定期的有计划地彻底清扫.其主要意义在于节省了服务员日常清扫的时间,保证了日常清扫工作的连续性和及时地提供可以出租的房间,由于计划卫生对那些平时没有天天清扫的项目进行定期,分批彻底清洁,所以,计划卫生又十分有效地保证客房质量.另外,工程部还可以利用计划卫生这个机会,对房间的设施进行维修保养.(2)质量标准A 清洁客房天花板,墙面用吸尘器附在客房天花板和高处墙面的灰尘,蜘蛛网,特别要注意墙角部位,如墙纸有脏迹,可用墙纸清洁剂清洁.B 清洁灯具,灯罩,烟感报警器和自动喷淋灭火装置用软毛刷去这些设备上的灰尘,,用班干抹布和清洁剂擦净和擦亮灯杆,灯泡,灯罩,烟感报警器.C 清洁空调出风口网罩将其卸下后,用毛刷刷净网罩上的灰尘,然后用湿抹布擦净框架及网罩.D 清洁小冰箱,电视机将冰箱电源断掉.同时除霜.用干净抹布擦干净冰箱内残留的汁液,并注意冰箱门框和封胶的清洁,擦时不要用力过大,以免使封胶变形引起冷气外泄,将电视机关上,用刷子和干抹布擦刷干净,同时注意电视机下桌面的卫生.E 家具和铜器的上光打蜡给家具打蜡时,先将家具上光蜡均匀抹在木质家具表面,首先起到去污作用,然后用干净的抹布稍用力擦拭,使其光亮.如房内有铜器,应先用铜油清洁剂,倒在干净的抹布上反复擦拭.F 清洁电线,插头,插座几电源开关,由于这些部位大部分都在隐蔽处,很容易积灰,因此应1311每周一次关掉电源,用带有清洁剂的抹布将其擦净,抹干.G 清洁窗户将玻璃清洁剂喷在玻璃上,用玻璃刮净玻璃,然后用湿抹布将窗框,框轨和窗台彻底擦净,擦亮.H 翻转床垫为延长床垫的使用受命,应定期翻转床垫使其均匀受力,I 清洁卫生间的天花板和顶灯注意天花板的材质并用合适的工具和清洁剂,清除脏渍,用干抹布擦净灯箱和灯泡.J 清洁排风器关上电源,用抹布擦净风翅上的灰尘及排风器框架上的灰尘,脏渍.K 调换浴帘,检查浴帘钩将浴帘送到洗涤公司洗后并检查浴帘钩的稳固程度,重新挂起浴帘. L 清理云石台面尤其应注意其边角.一定要擦干M 清洁卫生间墙面,地面,.用刷子蘸清洁剂将卫生间墙面,地面瓷砖接缝刷洗干净,然后用抹布将脏渍擦去.N 清洁水箱将水放出,关闭水源,清除水箱内的水垢.O 清洁房间内窗帘将窗帘送到洗涤公司洗后并检查窗帘钩的稳固程度 ,重新挂起窗帘.P 清洁楼道走廊.公共区域和工作间吸尘器吸整个走廊.公共区域和工作间地毯. 吸尘板吸不到的地角线,用吸尘筒吸;如发现地毯上有小污渍,应用地毯去污渍去污,用湿抹布抹木质层,地角线,过道门的门板,门框,门缝,过道植物的花坛,花叶,通风口,灭火器,垃圾筒一定要抹干净,用干抹布抹筒灯,门牌号,楼层牌号,用不锈钢清洁剂清洗电梯门,如地毯有毛边应割去,随时保持走廊.公共区域和式作间的清洁,整洁,地毯干净,无尘及楼道走廊的安静,确保这些区域卫生标准与客房卫生标准一致.7 楼层走廊的清洁(1)操作方法保持走廊清洁,地毯干净,无尘(2)质量标准A 吸尘整个楼层的走廊地毯, 吸尘板吸不到的地角线,用吸尘筒吸B 如发现地毯上有小污渍,应去污.C 用湿抹布地角线,过道门的门板,门框,门缝,过道植物的花坛,花叶,通风口,灭火器,垃圾筒一定要抹干净.D 用干抹布抹筒灯,门牌号,楼层牌号,用不锈钢清洁剂清洗电梯门,如地毯有毛边应割去.E 用吸尘器的线一圈圈绕好放于机头.F 取掉吸尘器电源插板拉回式作间,拆开分别放于指定位置.G 把脏的抹布洗干净放在工作车上.8 工作车的操作方法在使用工作车过程中,如发现车有损坏,自己解决不了及时报修。
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