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中餐服务员工作手册.doc

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资源描述:
1目 录一、餐前准备______________________1. 着装上岗2. 参加班前会3. 打扫卫生4. 餐前准备5. 准备湿毛巾二、中餐摆台______________________6. 自助早餐摆台7. 午晚餐摆台三、对客服务______________________8. 迎接宾客9. 宾客订餐10. 接听餐厅电话11. 迎送宾客12. 送客服务13. 结账服务214. 应对不满意宾客四、用餐服务______________________15. 上餐前小菜16. 为宾客点菜17. 上调料、撤花瓶18. 上餐中调料19. 铺餐巾、倒酱油、撤筷子套20. 服务湿毛巾21. 零点服务22. 早茶、夜茶23. 团队用餐24. 自助餐25. 上菜26. 分菜27. 甜食服务28. 拔丝食品服务29. 整鱼服务30. 锅粑食品服务31. 餐中巡台32. 更换台布333. 更换餐盘34. 更换烟灰缸35. 清理餐桌36. 菜肴打包37. 征求意见五、食品质量控制_____________________38. 检查食品质量六、酒水服务39. 酒水服务40. 斟酒41. 饮料服务42. 加饭酒服务43. 啤酒服务44. 红葡萄酒服务45. 白葡萄酒服务46. 茅台酒服务七、餐厅工作______________________447. 铺台布48. 用托盘49. 撤台50. 餐厅清场51. 餐具交接登记52. 领取布巾53. 领取湿毛巾5餐 前 准 备1. 着装上岗1.1 着装上岗工作流程所需设施设备? 工作服? 工作鞋袜? 头花、发卡? 长筒丝袜? 发网? 镜子? 酒店员工仪容仪表规定? 员工更衣室1.2 着装上岗工作细则(操作标准及说明)1. 着工作服1 按规定穿好工作服,名牌穿在左胸上方,易于宾客辨认;2 穿好规定的长筒丝袜,不得有破洞或跳丝;3 按规定穿好黑色布鞋,鞋应保持干净;4 穿好工作服,佩戴丝巾、领带、或帽子。特别提示工作服清洁、挺括,不得有开线或纽扣脱落2. 整理仪容着装上岗着工作服整理仪容佩戴饰物检查自己的微笑提前到岗61 检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁;2 应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选用适宜的颜色;3 不得将头发披在肩上,头发应按规定塞入发网;4 指甲剪短,不得涂指甲油。3. 佩戴饰物1 工作时间不得佩戴饰物,如戒指、手镯、耳环等;2 若带发卡、头花,一律选用黑色,头花不得超过十厘米宽。4. 检查自己的微笑1 着装检查完毕,走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑;2 上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。特别提示调整自己的情绪准备上岗。微笑从走向工作岗位之前开始。5. 提前到岗1 提前 5 分钟到岗,签到;2 接受领班或主管分配工作。特别提示精神饱满,准时到岗2. 参加班前会72.1 参加班前会工作流程所需设施设备? 酒店信息通报? 部门或本餐厅信息通报? 当日特选菜肴及售缺品种? 中英文礼貌日常用语2.2 参加班前会工作细则1. 检查仪容仪表1 制服必须干净整齐无破损,挺括;2 袜子无破损、无跳丝;3 工作鞋保持鞋面干净,完好;4 手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜色指甲油(包括白色) 。2. 传达内容1 传达酒店及本部门的要求与任务;2 对前台提出的问题进行纠正;3 进行案例分析4 介绍今日特选菜肴及售缺品种;参加餐前会检查仪容仪表85 及时表扬好人好事;6 征求员工意见及建议。特别提示牢记当日特选菜肴及售缺品种。3. 接受分工1 点名;2 了解客情及重点宾客的饮食习惯;3 了解自己所负责的台号。特别提示按要求站立,仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。4. 通报情况1 通报酒店及部门各种需要员工了解的信息;2 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见;3 通报其他需要员工了解的信息。特别提示了解酒店的经营情况。5. 语言培训朗读背诵并掌握中英文礼貌日常用语。3. 打扫卫生93.1 打扫卫生工作流程所需设施设备? 抹布? 拖布? 清洁桶? 清洁盆3.2 打扫卫生工作细则1. 日常卫生1 每日班前会结束,服务员用抹布打扫各自的包干区卫生;2 打扫完毕,由领班检查,考核。2. 计划卫生1 固定班组员工摆台结束后,用抹布打扫各自的计划卫生,每周一次;2 打扫完毕,由领班检查考核。特别提示符合酒店卫生要求。4. 餐前准备计划卫生日常卫生打扫卫生104.1 餐前准备工作流程所需设施设备? 餐巾? 花瓶? 胡椒盐盅? 烟灰缸? 宣传卡? 餐具、瓷器? 玻璃杯? 调料瓶? 牙签、火柴、服务叉和刀? 订单本和订单夹? 酒水单和菜单4.2 餐前准备工作细则1. 检查设备1 查看餐台照明灯具是否完好,是否无灰尘;2 查看餐厅空调温度是否适宜;3 查看餐厅墙面、天花板,由无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘;4 查看餐厅花草是否有枯枝败叶;5 查看背景音乐是否柔和适中。餐前准备检查设备清洁卫生准备餐具摆餐台整理工作柜卫生检查准备迎接客人
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