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企业员工情绪管理探析摘要情绪管理是企业的一种资本管理,是企业生存和发展的重要条件。加强情绪管理,对减少员工个体和群体情绪压力,激发员工潜能,提高管理绩效,促进企业和谐,增强竞争能力等,具有重要意义。当前, “以人为本”的管理理念在现代企业管理中具有重要意义,而情绪管理是“以人为本”管理的重要内容。本文阐述了情绪管理的重要意义,分析了影响企业员工情绪的因素和有效情绪管理的方法。关键词情绪管理;情绪资本;情绪工作前言情绪管理就是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认知、协调、引导和控制,充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商,培养驾驶情绪的能力,从面使个体和群体保持良好的情绪状态,并由此产生良好管理效果的一种现代管理方法。简而言之,情绪管理就是对个体和群体的情绪进行感知、引导、控制、调节的过程。情绪管理的核心,就是将人本原理作为最重要的管理原理,从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发,增强人的自觉意识,使人性、人的情绪得到健康发展,人的价值得到充分体现。情绪管理是企业的一种资本管理。英国咨询大师凯文汤姆森指出,在新世纪,企业家、员工的情绪将构成企业价值评估内容的宝贵资源,情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要,是企业资产负债表上的一项重要资源。有人预言,企业未来所面对的挑战,将是如何支配及管理情绪和理智、情绪和知识。因此,辨认员工情绪,分析影响情绪变化的因素,进而加强情绪管理,成为现代企业管理的重要内容。企业情绪管理的作用(1)减少员工情绪压力,推动企业平稳发展在信息和科学技术日新月异、竞争异常激烈的现代社会条件下,伴随着我国体制改革的不断深入,新观念、新知识、新技术、新体制对员工提出了新的要求,员工的工作压力、生活压力、心理压力增加,因过分焦虑、压抑、烦躁、挫折和心理不平衡引起的思维障碍和情绪不适状况必然会带到工作中来,往往使员工注意力分散、决策及操作频频失误,抵制和攻击行为增加,给企业和个人发展造成很大障碍。加强情绪管理,提高员工个体及群众认识和调控情绪的能力,可以最大限度地减少员工的情绪压力,增强企业和员工的适应性,从而以更理想的情绪状态投入工作,推动企业改革和平稳发展。(2)激发员工工作热情,提高管理工作绩效企业的发展、管理目标的实现,取决于员工认真负责的态度、积极进取的精神、智慧和创造力的发挥。重视和加强情绪管理,营造精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作环境和氛围,能够从情商高度激励并引导员工积极正确地评价自我,勇敢坦然地面对困难。在这种环境氛围下,员工的使命感、责任感,进取心和创造性都可以得到充分发挥,从而为提高工作绩效和实现管理目标提供良好的保证。(3)培养团队合作精神,增强企业竞争能力现代企业管理面对的是高度专业化和知识化的员工,工作的基本单元是工作中相互依赖的群体而非个人,企业的生产力、竞争力同时取决于他们之间的配合协作。企业情绪管理在着力于员工社会情感学习和人际关系能力提高的同时,对管理制度、领导艺术、环境氛围等与企业情绪有关的各个方面进行综合管理,改进员工在一起的工作方式,使员工在互相协作配合、互相激励帮助的环境中尽情发挥其智慧才干和创造性,从而塑造出高情商的团队。影响员工情绪的因素(1)工作物理环境影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。首先要考虑生理和安全的需要,使自己免于情绪受到伤害。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用,无论是在工作满意度还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理,会大大提高工作效率,员工就会轻松完成工作,出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理,员工负荷增加,则抱怨不满情绪就会随之而来,相应的产出和管理水平就会下降。(2)工作本身的性质和行业特点除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面,就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的,但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同,员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人,他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等,这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。(3)工作心理环境我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境,这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。员工处在一个工作环境中,时时刻刻会受到这种心理环境的影响。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时,产生的是正面情绪;反之,当行为与工作心理环境的冲突时,反面情绪也就表现更为强烈。企业员工情绪管理对策(一)组织层面的情绪劳动管理策略(1)为员工的“情绪劳动池”注入“能量”个体付出努力通常会导致身心资源的损失,而获得回报又可以实现资源的有效补充。通过改善员工福利、带薪休假、提供培训和发展机会等方式,使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源得到及时有效的补充,降低情绪劳动给员工带来的消极后果,提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。合理利用这种激励方式,会促使他们继续做出适当的情绪行为,这不仅对组织具有积极的影响,员工自身也不会出现消极的情绪后果,从而形成一种良性的循环。(2)为员工“减压” ,疏导员工负面情绪组织要善于化解员工负面情绪,使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素,从而提高员工的工作效率与积极性。例如,通过设置心理辅导员、心理发泄室等,建立疏导机制,多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导,培养与塑造高情商的现代员工,促进组织服务更上一层楼。同时,由于情绪只是表象,只有找出引发情绪的根本原因,才能有针对性地调整员工的行为,达到真正意义上的情绪调整。这就要求管理者全面了解和确认员工负面情绪产生的根源,比如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等,并及时采取相应对策。(3)创造良好的情绪劳动氛围每个员工都有不同于他人的情绪处理方式,尽管组织很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界,但如果组织有一个能激励员工为之奋斗的愿景,一种被员工认同的价值观,就完全有可能激励员工超越个人情绪,以高度一致的情感凝聚成一种情绪资本,打造组织的核心竞争力。(二)员工层面的情绪劳动管理策略(1)表面扮演策略表面扮演,是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式,是一种“戴上面具”的伪装。对员工而言,尽管表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离,但不失为一种有效策略,因为在无法改变现有的内心感受时,就需要以表面的装扮来开展工作,即是我们常说的“陪笑脸” 。表面扮演更多地发生在习惯性的常规过程中,这些过程比较多地处于半自动化状态,不需要太多的意识加工,不需要付出太多的认知努力。但是,由于表面扮演需要进行伪装或虚假的情绪表达,减弱了自我真实感,从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源,使个体产生冲突,从而陷入心理的疲劳,这是管理者在管理过程中需要注意避免的问题。(2)深层扮演策略深层扮演,就是为了表现出恰当的情绪而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式。深层扮演是一个积极主动的过程,当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时,个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程,使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合,并通过行为体现出来,做到表里如一。深层扮演发生在行为模式的智力水平,需要相当部分的意识参与,此类调节实际上更多的是针对认知评价过程进行的。需要指出的是,深层扮演也需要一定程度的表情调节,因为所有的情绪劳动的核心宗旨都需要员工表现出该职业所需的情绪。另外,深层扮演要求员工调整内心体验,不仅要抑制正在感受的负面情绪、表现出企业需要的正面情绪,而且要从认知上进行更多的加工,要从具体的情境中尽可能地去感受有积极意义的信息。所以,深层扮演在内心体验和表情之间有更多的一致性,可以提升个人成就感,属于资源获得的过程。如果员工能够采取深层扮演来达到内心感受与组织情绪规则一致的话,那么无论是个体还是组织都能得到持续的发展。(三)情绪观察,把握情绪动向企业可以根据自身情况,设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位,承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化,分析情绪背后的情感诉求,及时地、有针对性地解决问题。(1)观察通过观察员工的精神状态,工作的积极性,工作态度等,及时把握员工情绪状态,了解组织情绪的走向;(2)评估设计专门的评估手段和评估指标,通过科学的方法对员工情绪进行评估,并对评估结果进行分析,精确定位员工情绪的特征;(3)交流针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪,可以采用个别交谈或谈心的形式,具体细致的对员工情绪做深入的了解,在沟通中解决问题。(四)和谐文化,理顺组织情绪企业文化的核心是“人本” “,人本”的核心是尊重。因此,企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化,以此来理顺组织情绪,并在企业中形成主流的积极情绪。(1)重视员工的意见,让员工更多地参与工作设计和企业管理,使员工对自己的工作有更多的自主权;(2)企业管理者应更多地关心员工的生活,创建和谐友爱的人际关系;(3)为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会,使其有目标、有希望、有计划。(五)即时奖励,引导情绪走向美国心理学专家尼尔森Kristy.A.Nilson特别强调,赞美员工需符合“即时”原则“,即时”的效果好于“及时” ,更好于“滞后” 。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励,等待的时间越长,激励的效果越差。管理者只要多花一些心思,员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞,从而使工作热情大幅提升。IBM 公司创始人 Tom Watson总是及时认可每个成绩,例如,给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500 美元。(六)引入 EAP,疏导不良情绪人的情绪是呈波浪形变化的不是一成不变,消极情绪的产生是不可避免的,与其压抑它,还不如给它恰当的机会释放出来。EAPEmployee Assistance Program,即员工帮助计划,由美国人发明,是指由企业为员工设置一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询,帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。引入 EAP,将有助于提高员工绩效,提高组织管理效能。参考文献[1] 华君.情绪管理职场减压完全手册[M].长征出版社,2009.[2] 曾仕强.情绪管理[M].鹭江出版社,2008.[3] 牧之.商用心理学全集[M].新世界出版社,2008.[4] 张剑.员工情绪与管理[M].清华大学出版社,2009.[5] 钱纳.情绪管理[M].经济管理出版社,2004.[6] 胡青.情绪工作对工作满意感的影响探索上级支持的缓冲作用和情感承诺的中介作用[D].杭州浙江大学,2006.[7] 张鹏鹂.情绪性工作研究及其对酒店管理的启示[D].南京南京师范大学,2008.[8] 陈栋.服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究[D].济南山东大学,2008.[9] 付华.关注员工的情绪工作对情绪工作研究对象的扩展及应用研究[J].管理现代化,2007,342~44.[10] 邱蕾.人本主义理念下的员工情绪管理[J].企业科技与发展,2009,10169~171.
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