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系统运维服务水平质量承诺及服务管理.doc

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第 1 章 服务水平质量承诺及服务管理1.1 服务水平体系我司的服务水平体系分四大类报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。1.1.1 报告服务主要内容如下服务 交付内容 服务级别日常运维服务报告 运维月/季/年报告 月度/季度/年度重大事件服务报告 重大事件服务报告 按事件发生情况巡检报告 巡检工作记录 月度设备维修 设备维修单 5X8 驻场/其余时间电话服务质量自检 服务质量自检报告 每月系统安全分析 安全分析报告 每月系统/网络优化分析 系统/网络优化建议 按客户计划1.1.2 管理类服务主要内容如下服务 交付内容 服务级别现状评估 评估报告 1 次标准化 标准与流程定制 1 次基线建立 基线建立报告 1 次标准镜像文件预装 按客户使用的基准镜像 随建设更新资产标签 资产标签 1 次文档、知识管理 文档管理库/知识库 每周更新1.1.3 主动式服务主要内容如下服务 交付内容 服务级别服务所需备配件购买、设置 配置库/配置清单 每月补充资产标签张贴 资产库/资产清单 1 次日常巡检、维护保养消毒除尘 巡检记录 每季度终端服务设备采购性能质量评测 测试报告 按客户计划运维服务流程规范编撰 管理规范建议书 按客户计划1.1.4 响应式服务主要内容如下服务 交付内容 服务级别客户服务申请受理 日常维护单 5X8 驻场/其余时间电话现场维护 日常维护单 5X8 驻场/其余时间电话备件紧急服务 日常维护单/备件领用单 5X8 驻场/其余时间电话设备维修 设备维修单 5X8 驻场/其余时间电话第三方维修管理 设备送修单 5X8 驻场/其余时间电话其他支持服务 支持服务记录 5X8 驻场/其余时间电话1.2 服务承诺1.2.1 服务级别承诺1.2.2 服务质量承诺a、工作时间承诺每周一至周五(不含节假日) ,按照采购人工作时间提供服务,投标人在接到采购人服务申请后 1 小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务,投标人会全力支持,如需要,可到现场支持。b、响应方式承诺热线电话、远程桌面支持,驻场解决。c、服务类型承诺送修、现场、特殊服务要求(如购件、升级等) 。d、人员保障承诺提供 2 名驻场服务工程师,1 名机动服务工程师。e、保密要求承诺详见保密协议。1.3 服务管理1.3.1 服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度,且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件,即视为安全事故。全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理,遵守采购人的相关规章制度。建立奖励机制,同时参考采购人的建议,为优秀员工提供培训机会,或参加各种认证考试,以激励员工不断提升工作能力。坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。保证其项目组成员符合一定的技术水平,采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求;工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。未经采购人同意,不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。1.3.2服务流程管理1.3.3 服务台支持管理IT 服务外包项目中的服务台,即通常所指的帮助台和呼叫中心,这是一种服务职能而不是管理流程。在 IT 服务管理中,服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言,服务台是“过滤器”和“扩音器” ,可以处理很多客户的询问和请求,从而节约了资源,并及时向客户传递有关服务的各种情况;对客户而言,服务台是“导航器” ,在碰到任何问题时,只需要联系服务台,然后由服务台进一步协调跟踪,避免了多点联络的问题。服务台的职责包括1、单一的联络点在信息化系统越发灵活、复杂的今天,客户所面临的问题也是多种多样,可能涉及到不同的应用、不同的资产,但是建立了服务台之后,客户可以将任何 IT 应用相关的问题都可以直接反映到服务台。2、一线技术支持即使最高级别的现场技术支持,也不会比使用者现场自己解决问题更加快速,服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录,帮助用户现场恢复使用,一般来说,30-50的故障支持请求,都应该在服务台得到解决。3、协调、跟踪和反馈一旦服务台无法帮助用户直接解决问题,就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持,并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常,必须立即向客户进行反馈,并启动升级机制。4、记录、分析和总结服务的价值来自于长期的积累,如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档,就使得服务失去了参考的依据,从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口,必须保持准确的记录和科学的分析。为了在服务期间,帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统,持续提高服务质量。5、服务台受理服务请求的渠道包括报障电话 报障邮箱6、服务台关于故障受理的主要工作包括? 受理故障时,准确记录故障现象,并结合知识库进行初步诊断,协助最终用户远程解决故障(但指导时间不应超过 5 分钟) ;? 在受理完成后,准确在系统中填写故障状况并于 10 分钟内完成分派;并确定是否需要车辆协同;? 单据分排,30 分钟内落实任务执行情况;? 接到延迟到场或无法到场的反馈时,10 分钟内与用户沟通并重新分排任务;? 接到现场工程师的帮助请求时,利用知识库或其他资源提供必要的支持;? 接到现场工程师的异常事件升级通知时,在 20 分钟内上报项目经理;? 服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核;? 服务台关于信息整理发布的主要工作包括? 维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台,及时做好资产更新工作;? 每月审核项目组的技术月报,整理后录入知识库;? 每月 5 日前完成上月月度服务总结并上交采购人主管部门及后台运营本部;? 及时整理并发布采购人专用系统维护手册 ;? 每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟;? 服务台关于设备维修的主要工作包括? 在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点;? 必要时安排备机送达现场顶用;? 如属于厂商保内维修,跟进并每 3 个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度;? 跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场;? 每月 10 日前完成月度维修总结并上交采购人主管部门和后台运营本部。1.3.4事件管理事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时,如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成,由于在 IT 运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求,所以事件管理流程的设计,直接影响到服务的效率和客户的满意度。越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程,确保能够根本解决采购人突发事件,直至问题解决。当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时,必须立即上报项目经理,如果属于纯技术问题,也应同时上报给高级系统工程师。1.3.5 问题管理1、常见问题管理服务根据多年的服务数据分析,我们发现,在日常运行服务项目中,70的问题,都是曾经出现过的,如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录,并将此作为服务项目组培训的素材,讲大大的缩短故障处理时间,降低服务成本。 针对采购人 IT 设备经常出现的故障,或采购人在计算机应用中经常遇到的问题,由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防
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