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航空地面服务培训航空地面服务培训前言航空业是朝阳产业,航空业是黄金产业随着亚太经济的崛起以及世界经济的进一步融合和发展,世界航空运输业的联盟和一体化也将成为预料中的现实。更为重要的是中国国内经济持续以高速度发展,航空市场需求也随之逐年快速增长,给国内航空业带来广阔的发展前景。2008 年北京奥运会,中国的航空运输将会迎来一个黄金契机。中国航空业的巨大发展是航空地面服务成为又一热门专业。航空公司服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告“我们不能满足你们的航博空锐地管面理服在务线培训质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。 ”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地破坏公司的形象。航空地面服务培训目的1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升公司精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识航空地面服务培训背景随着 2008 年北京奥运会、2010 年上海世博的临近,中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代.随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质.许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说,航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象.航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球服务带来顾客,顾客带来销量,这是人们的共识。民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面,但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中,而应从空中延伸到地面,使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤” 的范畴了。“地勤”一词原本是民航系 统内一个比较宽泛的概念,它是相 对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说,地勤服 务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。谭老师的课程从航空旅客运输的狭义角度,将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务,如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、 联检服务、引 导服务等。航空地面服务技巧培训前言真正的航空地面服务是什么真正的服务除了亲切、友善的态度外,还必须要以顾客为尊,切实履行承诺,做到言行一致,直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生。随着航空地面服务经济时代的到来,服务产品趋于同质化,竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时,对航空地面服务的期望值越来越高,对于在不断提升服务形象的各机场而言,满足客户日益增长的期望值愈加困难,因而,越来越多的机场都将他们的关注点由自身产品转向了客户价值,由自身的服务流程转向提升服务能力,从而保证客户在每一次的购买的体验中获得满意,并不断地超越其原有的期望值,这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的忠诚度,从而使企业获得可持续性发展,在竞争中取胜。谭小芳老师的航空地面服务技巧培训课程的总体目标是使航空地面服务人员掌握新的市场环境下客户服务和产品销售的策略,在企业形象的窗口增强服务关键环节客户的正面感知,提升个人影响力,保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意,在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安,化被动为商机,掌握永远赢得客户的有效方法。欢迎进入谭小芳老师的航空地面服务技巧培训课程客户服务名言再次光临的顾客可以为公司带来 25%85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。哈佛商业杂志即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难, “希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。山东亚光纺织集团董事长王延平航空地面服务培训寄语如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等, 这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。本文首发于博锐| www.boraid.com | 45客户服务专家谭小芳老师认为,对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为 什么要做好服务” 以及 “怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。航空地面服务最佳的公司案例(可根据客户行业的需要,调整案例讲解的侧重点)空姐的礼仪规定空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。1、空姐在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇, 应微笑示意、驻足让道、主动问好。2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。3、接听电话时应使用文明电话用语。4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。空姐仪态基本要求立如松坐如钟行如风走姿标准体态优美重心放准身体协调摆动适当手臂与身体的夹角在 10-15 度走成直线步幅适当男40 厘米;女36 厘米速度均匀60-100 步/分 钟蹲姿标准站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然蹲姿的形式交叉式右前左后,重叠,合力支撑身体,特点双腿交叉在一起,女 高低式左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点双膝一高一低 半蹲式左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点半立半蹲 半跪式右前左后,身体重心在右腿,特点一蹲一跪,女穿超短裙 空姐礼仪培训“六位一体 ”法即形体、微笑、礼仪、普通话、化妆、演练融为一体空姐礼仪培训背景做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是公司企业的立足之本。把客户的利益放在首位,始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿,持续提升通信服务水平,这样才能赢得客户对我们的理解和支持,保证我们整个行业持续发展。航空地面服务培训特色让很多企业头痛的一个问题是尽管打出了“顾客永远是对的” 、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“ 走样”,服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的航空地面服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。在产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,全面提高航空地面服务。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及 “怎样为顾 客提供服务”这些问题都能在谭小芳老师的航空地面服务培训课程中找到答案提升航空地面服务的 8 种方式1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“ 服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客 户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多企业头痛的一个问题是尽管打出了“顾客永远是对的” 、“一切让顾客满意”等服 务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师的航空地面服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的航空地面服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业经营绩效。企业做客户服务,首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好,就无法做好更进一步的服务,也不会赢得客户的认可。所谓分内的服务,就是指那些意料之内、情理之中的服务,即企业本“应该”做好的服务,客户有需求也期望企业能提供的服务,如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务,如果没有做或者没有做好,客户就不会满意。什么叫把分内的服务做精呢例如,客户买了一辆汽车后出现了某些故障,厂家对其进行维修就是分内的服务,这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏” ,你会是什么反应可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过,并且企业很好地解决了问题。10 种客人对应的航空地面服务1、吊儿郎当型这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他什么,就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到
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