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如何克服沟通的障碍一、如何辨别沟通障碍的表现1.沟通障碍分类沟通障碍主要包括主题障碍、信息障碍、媒介障碍、客体障碍和反馈障碍等。主题障碍主题障碍是指发送信息和传递信息的人的想法、意图不清晰。信息障碍信息障碍是指词不达意,不能用很好的方式把真实的想法和意图恰当、准确地表达出来。媒介障碍媒介障碍是指在想法清晰、表达话语正确的前提下,所使用的媒介不对,也称为通路选择障碍。例如,账号、电话号码、详细的地址等可以用书面文字进行确认,如果只是通过口头语言传递就有可能出现信息偏差。客体障碍客体障碍是指接收方有问题,接收方从自己的地位、角度、立场、需求和价值观等方面不能很好地理解信息内容。反馈障碍反馈障碍是指信息传递后,对方没有做出任何回应。研究表明,工作中 70的错误是由沟通不善和沟通障碍造成的。2.沟通的常见陷阱沟通的常见陷阱主要包括傲慢无礼傲慢无礼主要包括评价或安慰时态度傲慢,进行自我标榜、口气夸张,讽刺、挖苦对方或者进行过分和不恰当的询问。这会伤害到别人的自尊心,对方就会有意无意地采取一些抵抗。如果对方的能力大,可能会与说话者进行公开挑衅;如果对方能力不够,可能就会采取一些躲避的策略。发号施令发号施令主要包括命令对方、威胁对方或者进行多余的劝告。回避回避主要包括信息传达模棱两可、对信息有所保留或者含糊其辞等,从而转移注意力。3.语言沟通的漏斗图 1 语言沟通的漏斗如图 1 所示,该图描述了在沟通过程中信息传递逐层递减的现象信息发送方想说出100的内容,但只说出了 80,倾听方接收到 60,听懂了 40,记住了 20,最终到达执行时只行动了 10。由此可见,执行力的偏差首先来自沟通信息的衰减。每增加一个层级,信息衰减就增加 10左右,所以最好通过书面或者面对面进行沟通。4.沟通障碍的种类沟通时,信息衰减非常惊人。有些是有意识的,有些是无意识的,有些是故意隐瞒。总体来说,沟通障碍主要分为十类第一,信息竞争,信息太多或太少都会有问题;第二,认识知觉,主要是指自我认识;第三,语言文字,包括发音、方言等;第四,文化地位,包括文化价值观、信仰、信念等;第五,组织庞杂,是指组织层级越多,信息衰减就越厉害;第六,需求利益,是指从不同利益角度理解信息;第七,传递干扰,是指传递过程中有其他信号干扰;第八,渠道不当,是指选择的通路渠道媒介有问题;第九,没有反馈,即没有得到对方的反馈;第十,光环效应,也称为晕轮效应,就是放大或者缩小效应,也就是所谓的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”,将一个人的优点或缺点过度放大或缩小。5.沟通的禁忌沟通的禁忌主要包括以下方面第一,不良的口头禅;第二,过多的专业术语;第三,使用威胁的语句;第四,易受干扰的环境;第五,忽视了确认不了解的信息内容;第六,只听自己想听的内容;第七,过度地以自我为中心;第九,不信任对方;第十,被第一印象及对方的身份、地位左右。二、如何分析沟通障碍的原因1.心理认知的障碍心理认知障碍主要包括首因效应、近因效应和晕轮效应。首因效应首因效应又叫第一印象,是指第一次见到一个人,包括应聘面试、参加正式场合的宴会等,人们都喜欢将自己打扮得干净整洁,因为人们都希望给别人留下良好的第一印象。近因效应近因效应是指时间、空间或者特征的远近差异所带来的认知上的不同。例如,时间越久远,记忆就越少,这称为时间近因,所以单位进行工作考评,时间距离越近,员工的表现就越好;“一方水土养一方人”,在地理位置上,距离靠的越近,人们就越适应,越远就越不容易适应,这称为空间近因;具有一致特征或相近喜好的人们更容易接近、融合。晕轮效应晕轮效应又称光环效应,是指预设立场,放大或者缩小某一点特征。2.传递者的障碍传递者的障碍主要包括第一,传递者的意图; 第二,传递者的信息;第三,传递者的信念和价值观;第四,传递者的习惯。例如,上下级沟通时,领导的沟通习惯和方式与下级可能不同,领导有的喜欢开会,有的喜欢吃饭,有的喜欢打电话,有的喜欢报告形式等,作为下级人员应该配合领导,否则传递者之间就有可能产生沟通障碍。3.接收者的障碍接收者的障碍主要是选择性障碍第一,选择性认知;第二,选择性接收;第三,选择性理解;第四,选择性记忆。每个人的喜好不同,都会根据各自的价值观和看法理解概念,这会产生不同的结果,导致沟通的差异。【案例】上司究竟是什么意思呢一次谈话中,上级对下级员工说道“你的绩效这一季比上一季低,我真的希望你再加点油。”下级员工听到后,仿佛听到了裁员的声音,他心里想如果再落后的话,就要被解雇了。但其实领导只是在讲一句鼓励的话,是想让员工再努力一点,而且相信员工一定能做到。但员工因为领导讲话时强硬的语气、死板的表情和手上的动作等因素,做出了错误的判断,以为这是领导的恐吓、威胁。由此可见,如果领导能够通过具体量化的语言,准确地表达出自己的意思,就不会产生案例中无效的沟通。【案例】上司何时要报告呢一次谈话中,上级对下级小王说“那份报告一写好,就马上拿给我,我需要它。”小王误以为领导是要他停止现在所有的工作,当天就把报告第一时间写好。其实上级的意思是要他在一个星期之内完成那份报告。所以,上级在给下级发布信息时,如果没有准确地表达信息,例如关于“什么人,什么时间,什么地点,做什么,要怎么做”等问题没有讲清楚,模糊的信息可能就会带来问题。此外,对大部分人而言,语言的沟通是不够的,所以要配合图片、书面等多媒介,通过多种手段来克服沟通的障碍。三、如何应对沟通阶段的障碍1.信息传递阶段的主要障碍一般来说,沟通过程中主要存在以下七个阶段的沟通障碍整理信息的内容障碍表现信息不完整、不精确,未能真正表达自己的意思。障碍举例因为工作的最后期限临近,某项工作的负责人很着急;本想召开一次紧急会议,要求员工加班,但却表述为想找个时间聊聊,语气很平和。处理措施要确认所要讲述的内容已包括了所有要点,确切地表述自己的意思。恰当表达信息障碍表现信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。障碍举例对于业外人士,使用了太多的专业术语;说话的语气听上去令“听众”很反感;说话速度太快。 处理措施根据接收对象的不同,调整表述方法的难度、风格、语气等,以适应“听众”的需要,并且表明自身的感受。让对方准备就绪障碍表现接收方尚未作好准备接收信息。障碍举例接收方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。处理措施确认信息到达接收方时未受到任何干扰,而且接收方在信息开始发送前已经做好接收准备。发送信息障碍表现所选发送方式不合适。障碍举例一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。处理措施确认消息的发布方式很合适,是否还有更好的方式,建议使用多媒介的发布方式。接收信息障碍表现信息的接收还存在一些问题。障碍举例由于接收方的问题而导致错误,例如电脑出问题,e-mail 延迟收到等。处理措施确保特定的方式能让信息及时、准确地到达目的对象;如果必要的话,保证“传输线路”的通畅,否则很可能会丢失,而面对面交流可以减少此种干扰。解释信息障碍表现信息被不恰当地解释。障碍举例没有提醒接收方某部分内容很重要,因为认为此部分重要性显而易见,但是接收方却持不同的观点。处理措施努力设身处地地去理解接收方的感受。信息的确认障碍表现没有尽力去获得或听取反馈信息,所以没有得到反馈信息,不知信息是否已被对方正确理解。障碍举例没有进一步确认接收方已经很明白自己的意思,结果导致工作未能按时完成。处理措施通过反馈信息及时核实信息到达了接收方并被正确理解向“听众”提出问题并听取对方的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家理解的最后机会。2.获得反馈信息的主要障碍 障碍的表现工作中获得反馈信息的主要障碍有以下方面第一,老板的态度很冷淡,根本不想征求员工的意见;第二,老板似乎从未认真听过任何人的讲话;第三,没有人提出要征求反馈意见;第四,员工觉得自己资历浅,没有经验,自己的观点不会被重视;第五,没有机会给出反馈意见;第六,与老板的意见不一致,有所顾虑。解决措施如果不采取一定的措施消除信息反馈过程中的障碍,那么对于组织而言,开会只意味着浪费时间和精力,久而久之,员工都会变得毫无激情。建议采用“魔鬼代言人”的手段解决上述问题,就是每个人扮演不同的角色,提出自己的反对意见、质疑、批评、否定甚至是攻击,提出自己对此问题的风险、缺陷的看法。这样做可以避免一边倒、一言堂。、如何克服组织沟通的障碍在组织沟通时,会碰到很多障碍,这时要充分运用沟通的基本原理,进行双向完整的信息沟通,并获得及时反馈,运用多媒介和其他辅助工具,确保体态、表情、动作和所表达的内容完全一致。1.改进组织沟通的准则为了使组织沟通更有效,改进组织的沟通主要有以下准则第一,清晰的信息和目的,能够具体化、数量化;第二,制定符合实际的沟通计划;第三,建立完善的信息沟通机制;第四,充分考虑信息接收者的需要;第五,确保信息被完整地理解;第六,调整感情和心理状况;第七,牢记有效的沟通是双方的职责。2.检讨信息沟通的渠道在企业中进行信息沟通时,要做一些渠道检讨第一,属于政策、程序、上下级关系的管理性网络;第二,解决问题、涉及会议和改革建议等的创新活动性网络;第三,表扬、奖励和满足企业目标与个人需求的整合性网络;第四,组织出版物、布告栏、小道新闻等的新闻性、指导性网络。图 2 组织沟通的网络模型如图 2 所示,最好的沟通方式是全通道型,A、B、C、D、E 五个个体成员相互之间可以进行充分沟通,这样五个个体通常被称为工作团队(Team)。然而,中国人的工作团队沟通很有问题,通常是上面讲、下面听,上面讲错了、下面也要去服从,更多地是强调执行的服从性,而忽视正确性。图 3 非正式沟通模型如图 3 所示,非正式沟通模型包括中心源方式、机率传播线方式(也称为随机方式)和密集传播方式。在非正式沟通渠道中,小道消息和谣言的传播速度比正式文件快,个别公司、个别领导采用个别的小道消息方式进行沟通,这种方式传播的速度快,常会收到意想不到的效果。所以,管理公司的沟通渠道,不仅包括正式的沟通渠道,还包括非正式的沟通渠道。3.认真聆听双方的意见在沟通过程中,要认真聆听双方的意见,双方进行互动和陈述,并要求倾听和反馈,相互感觉到理解和同情,真正理解对方的意思,并运用复述的方法确认含义,要求真实和担当。第一,建议领导听取下级员工的“小报告”,但要培养团队规则,不能因为先入为主而影响领导对下级员工的正确评价;第二,建议企业提倡下级员工向高层反映问题,并要求反映的问题要实事求是,对所讲的话有担当,负责到底;第三,要求员工尽量提供书面沟通意见,保证陈述的问题实事求是。4.书面沟通的改进经理人需要书面沟通,在进行书面沟通时,需要注意以下方面第一,突出结论,主题鲜明;第二,简明平和,图文并茂,通过图表举实例说明问题;第三,要用短语短段,文体要适当;第四,学会使用麦肯锡的金字塔沟通法。金字塔原理是指沟通从结论开始,首先鲜明地亮出把结论和中心思想,在这个过程中要添加悬疑的作用,让对方产生好奇心,然后一步一步向前推进,给论点提供支撑。在演讲、写作和说话中,都可以运用金字塔原理。、如何应对沟通角色的障碍每个人在沟通过程中,会扮演不同的角色,拥有不同的身份,需要运用不同的、恰当的沟通手段。沟通时,角色有弹性、柔性和适应性的变化。沟通过程中,针对个人的人品修养、良心道德、主观愿望和行为动机做出肯定和欣赏,同时针对具体行为的结果和细节做出纠正,但不可以攻击对方的人品、道德、主观愿望和行为动机。【案例】维多利亚女王的不同角色维多利亚女王曾说过,离开那个国王的宝座回到家里后,她不是国王,而是妻子、母亲,是一个女人。在家里,她的老公才是国王。所以,维多利亚不会用女王的口吻在家里说话,她会亲自给老公熨衣服、烧饭,并亲自给孩子换尿布、喂牛奶。很多大臣建议女王不要做这些事情,因为英国有很多管家、仆人可以做这些,但是女王却说,如果她不做,肯定会有人替她来做,但是却不可以找别人来代替她爱自己的老公和孩子。维多利亚走遍全国,经常给人们讲这个故事,告诉人们要懂得扮演恰当的角色。由此可见,在沟通中,人们要懂得角色的变换,因为角色身份不同,沟通运用的方式也不同。1.理解的六个层次在沟通过程中,对于对方的理解包括环境、行为、能力、信念、身份、精神六个层次。如图 4 所示。图 4 理解的六个层次六个层次的含义在心理学理解的六个层次中,环境是外部客观的东西,与对方没有关系,有些环境是不可以改变的,而有些行为是可以改变的,对于能力可以做出选择,可以选择恰当的方法和情绪。精神、身份和信念属于人格方面的内容,通常要肯定一个人的上三层,纠正、改变一个人的下三层。六层次的应用例如,对于下属提交的关于仓储信息的报告,上级领导如果感觉不理想、不满意,要从以下六个方面进行纠正,但不能攻击下属的人品和动机。环境货仓的数据资料不齐全。行为报告中没有存货流动率分析。能力下属不懂得存货流动率,不会做,上级领导可以帮助解释。信念评价下属是一个诚实可靠的员工。身份确认下属不适合做仓储部经理,但却是个肯干的老黄牛。精神肯定下属对公司做出的贡献。2.沟通中的三种角色沟通中有三种角色,分别是父母意识、成人意识和儿童意识,称为 PAC 理论,是一种相互作用心理。父母意识当自己比对方更强时,人们会产生这种意识。通常来说,父母意识有两种行为表现批评式父母。即强压对方,表现得比较霸道、野蛮、蛮横,对方必须服从。哺育式父母。即与对方商量,通过诱导、商量解决问题。成人意识成人意识是指两个人共同商量,平起平坐。儿童意识儿童意识主要分为两类适应性儿童。即弱势的对方在任何情况下都愿意服从自己。自由式儿童。即弱势的对方敢于抗争到底。在沟通过程中,人们首先要采用成人意识,保持理智、客观、平等,做到对话、互利、共赢;其次采用适应式儿童意识,保持对方良好的配合度,形成相互作用性。总之,采用不同的沟通技巧和方式,所表达的含义也不同。
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