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呼叫中心服务外包项目投标书.doc

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天 津 空 港 经 济 区 呼 叫 中 心 服 务 外 包 项目投 标 文 件技术标招 标 人 招 标 代 理 投 标 单 位 编 制 日 期 天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页2目 录第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 (集 团 )公 司 介 绍 .................................................................................................81.1 公司简介 ...............................................................81.2 呼叫中心产品服务体系 ...................................................91.3 解读外包专家实力 ......................................................111.3.1 地域优势 分公司座落于天津空港 ................................................................111.3.2 资源优势 丰富的电信资源 ............................................................................111.3.3 系统优势 强大的系统集成能力 ....................................................................111.3.4 安全优势 完备的安全保障体系 ....................................................................111.3.5 服务优势 一站式服务体系 ............................................................................121.3.6 运营优势 专业完善的运营服务能力 ............................................................12第 二 章 软 通 动 力 投 标 方 案 总 览 ..............................................................................................................132.1 项目需求理解 ..........................................................132.2 合作内容说明 ..........................................................162.4 技术平台说明 ..........................................................172.5 数据安全保障说明 ......................................................172.6 业务拓展保障说明 ......................................................18第 三 章 详 细 外 包 运 营 方 案 .....................................................................................................................203.1 合同 KPI 指标承诺 .....................................................203.2 日常运营 KPI 指标 .....................................................213.2.1KPI 概述 ..................................................................................................................212.2.2 标准定义 ................................................................................................................213.2.3 执行要求 ................................................................................................................213.2.4KPI 指标展示方式 ..................................................................................................223.2.5 明确运营 KPI 指标 ................................................................................................253.2.6 运营 KPI 指标详细介绍 ........................................................................................272.2.7 掌握运营绩效评估方法 ........................................................................................393.3 运营管理团队 ..........................................................393.3.1 核心运营管理团队 ................................................................................................40天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页33.3.2 项目人员组织结构图 ............................................................................................423.3.3 任职资格与岗位职责 ............................................................................................433.3.4 人员招聘 ................................................................................................................473.4 人员培训方案 ..........................................................473.4.1 培训总体目标 ........................................................................................................483.4.2 培训总体目标 ........................................................................................................483.4.3 培训方式 ................................................................................................................483.4.4 初期运营培训 ........................................................................................................493.4.5 在岗专业培训 ........................................................................................................513.4.6 技术技能培训 ........................................................................................................523.5 质保证方案 ............................................................543.5.1 监控方式 ................................................................................................................543.5.2 监控频率 ................................................................................................................543.5.3 抽样方法 ................................................................................................................543.5.4 评估标准 ................................................................................................................553.5.5 评估结果的反馈 ...................................................................................................563.6 考核和管理方案 ........................................................563.6.1 专业化考核 ............................................................................................................563.6.2 服务能力评估 ........................................................................................................583.6.3 服务水平评估 ........................................................................................................603.6.4 服务质量评估 ........................................................................................................623.6.5 生产效率评估 ........................................................................................................663.6.6 客户满意评估 ........................................................................................................683.6.7 业务服务评估 ........................................................................................................703.7 业务及工作流程 ........................................................713.7.1 业务流程 ................................................................................................................713.7.2 管理流程 ................................................................................................................733.8 日常运营评估报告体系 .................................................793.8.1 报告类别 ...............................................................................................................803.8.2 报告图例 ...............................................................................................................80天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页43.9 知识库的建立 .........................................................813.10 拥有全面的运营管理体系 ...............................................813.10.1 呼叫中心人力资源体系 .....................................................................................823.10.2 呼叫中心培训管理体系 .....................................................................................863.10.3 呼叫中心运营流程体系 .....................................................................................873.10.4 呼叫中心质量保证体系 .....................................................................................873.10.5 呼叫中心绩效评估体系 .....................................................................................883.10.6 呼叫中心现场管理体系 .....................................................................................89第 四 章 详 细 软 硬 件 方 案 ........................................................................................................................904.1 技术方案的宗旨和目标 ..................................................904.1.1 宗旨 建造一个实用先进的客户服务中心 ....................................................904.1.2 技术方案简述 ........................................................................................................924.1.3 系统建设规模 ........................................................................................................934.1.4 技术方案的设计目标 ............................................................................................944.2 技术方案系统构架 ......................................................954.2.1 系统原则 ................................................................................................................954.2.2 系统拓扑图 ............................................................................................................964.2.3 建立集中式客户服务中心 ....................................................................................964.2.4 系统网络规划 ........................................................................................................974.3 技术方案详解 ..........................................................984.3.1 系统功能结构图 ....................................................................................................984.3.2 接入排队 ................................................................................................................994.3.3 计算机电话集成 ..................................................................................................1014.3.4 外拨功能 ..............................................................................................................1024.3.5 前台受理 ..............................................................................................................1024.3.6 坐席应用系统 ......................................................................................................1054.3.7 多媒体坐席 ..........................................................................................................1074.3.8 自动回复 ..............................................................................................................1084.3.9 坐席后台管理功能 ..............................................................................................1104.3.10 话务/业务统计与分析 .......................................................................................110天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页54.3.11 业务生成系统 ....................................................................................................1134.3.12 客户服务中心的网管 ........................................................................................1144.3.13 班长坐席 ............................................................................................................1164.3.14 人力资源管理系统 ............................................................................................1164.3.15 智能排班管理系统 ............................................................................................1174.3.16 绩效考核管理系统 ............................................................................................1184.3.17 质量监控系统 ....................................................................................................1184.3.18 培训管理系统 ....................................................................................................1194.4 详细软硬件方案 .......................................................1204.4.1Avaya S8800 交换机 .............................................................................................1204.4.2WEB 服务器 ..........................................................................................................1304.4.3E-mail 服务器 ........................................................................................................1304.4.4CTI/ACD 服务器 ..................................................................................................1324.4.5IVR/IFR 服务器 ....................................................................................................1344.4.6 录音服务器 ..........................................................................................................1354.4.7 主动外拨服务器 ..................................................................................................1364.4.8 数据库服务器 ......................................................................................................1364.4.9 电子显示大屏 ......................................................................................................1384.4.10 呼叫中心平台软件 ITouch................................................................................1394.4.11 坐席业务系统 RuntoCRM.................................................................................1454.4.12 运营管理系统 RuntoWFM ................................................................................1654.5 软硬件方案特点 .......................................................1774.5.1 服务方式多样化 ..................................................................................................1774.5.2 服务过程智能化 ..................................................................................................1784.5.3 业务处理流程化 ..................................................................................................1784.5.4 坐席功能一体化 ..................................................................................................1794.5.5 坐席软件标准化 ..................................................................................................1794.5.6 维护功能一体化 ..................................................................................................1794.5.7 二次开发简单化 ..................................................................................................179第 五 章 部 分 项 目 成 员 简 历 ...................................................................................................................180天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页65.1 部分项目成员 .........................................................1805.3.1 运营专家 - 孙必勇先生 .....................................................................................1805.3.2 运营总监 – 郑军先生 ........................................................................................1815.3.3 项目经理 – 靳辉先生 ........................................................................................1825.3.4 支撑经理 – 闫晓璐女士 ....................................................................................1835.3.5 运营主管 – 王绍真女士 ....................................................................................1835.3.6 班组长等人 ..........................................................................................................184第六章 成功案例分享 ..................................................................................................................1856.1 成功案例展示 ........................................................1856.2 中国建行信用卡呼叫中心外包项目 .......................................1866.3 佰盈通保险电销外包项目 ...............................................1866.4 汇丰银行(HSBC)外包项目 .............................................187天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页7第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 (集 团 )公 司 介 绍1.1 公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商,服务于大中华区和全球市场。软通 动力于 2010 年 12 月在美国纽交所上市,市值 8.5 亿美元。软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT 服务以及 业务流程外包(BPO)服务等,是高科技、通信、 银行/企业金融/保险、能源/ 交通/ 公用事业等行业重要的 IT 综合服 务提供商和战 略合作伙伴。软通动力全球总部设在北京,在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前,全球共有超过 9000 名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合,保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。软通动力是 ISO90012008(质量管理体系)和 ISO270012005(信息安全管理体系)认证企业,并于 2006 年 3 月通过 CMMI5 级认证 。软通动力是 2011、2010 IAOP 全球外包百强,商务 部评选的“2011、 2010、2009 年中国服务外包十大领军企业” ,工信部评选的“ 2010、2009 中国软件业务 收入前百家企业” ,并 连续四年入选“德勤中国高科技、高成长 50 强” 。过去,软通动力深刻理解客户需求,帮助数百家企 业解决了 IT 困境,是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来,软通动力将继续 依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页81.2 呼叫中心产品服务体系、1、 产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术,为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系 统集成等四大类产品的专家级服务。软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源,可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队,为企业提供业务流程外包服务,帮助企业 建立完善的客户服务标准和流程体系。软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式,通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验
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