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物业客服各岗位职责.doc

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组织完成物业服务项目的质量管理职责,负责制定项目年、季、月培训计划,在品质管理部统筹管理下建立并维护与客户沟通、物业区域服务质量监控、房产售后服务相关的质量管理体系,完成公司关于客户关系管理、房产售后服务和费用催收工作的业绩目标、计划和质量事件管理,带领部门执行公司指令、政策,接受协调和被督办、被查办,对物业服务项目的整体工作结果负责。 2 组织完成项目的人力资源管理职责,在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护,参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷,参与本部门人员招聘并组织部门级培训,负责项目绩效考评工作,负责员工劳动纪律的管理,确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要 3 组织完成项目的流程管理职责,统筹管理物业项目的客户接待、报事报修处理、客户档案、房产售后服务、回访、投诉处理、社区文化、日常服务质量监督检查、装修管理、费用收缴、紧急事件处理等工作,根据公司领导经营决策的需要提供相应的客服关系与售后服务分析数据 4 组织完成项目的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调,并管理相应的手续办理工作 5 组织完成项目的财务预算,并按公司审批的项目各阶段预算执行。 6 组织完成项目的成本管理职责,控制物业项目成本、费用指标的执行情况 7 组织完成项目的资产管理职责,在财务部指导下管理项目各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置,使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要 8 审核项目财务支付,审核物业项目的各类合同 9 负责审批常规住户装修方案,审核非常规装修方案 10 负责组织与住户沟通,及时认真地解决住户提出的合理要求,定期组织召开业主大会、业主委员会或业主代表会议。对住户提出的有效投诉处理负责跟踪,不断完善管理流程。 11 负责在财务部指导下组织使用与维护公司物业服务软件与各类收费软件及其信息 12 负责在行政人事部指导下培育项目的骨干人员 13 负责主持本部门的考核检查与指导工作 14 负责主持召开项目工作例会,督办各部门服务流程 15 主持售后服务、需求收集与受理、回访、客户满意度类管理制度的拟制、修订与完善,并负责上述制度的培训与考核 16 组织客服纠纷突发事件的方案拟制与演习,参与公司重大事件的协调,协助上级和其它部门处理突发事件 17 参与客服方面、房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集,并及时向公司品质管理部汇报 18 组织进行现场服务质量监督职能,对专业部门的形象、状态进行监督、巡检与抽查,并提出督办意见 19 参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广 20 按公司指令进行前期介入,提交前期介入报告 21 组织物业项目的客户满意度分析及项目运营分析,负责提出整改措施和优化建议 22 完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 物管或相关专业 资格/技能 资格证书要求 物管或工程专业资格证 必备技能要求 管理、工程 经验要求 物管行业经验 5年 类似岗位工作经验 3年 人员管理经验 3年 审 批 颁布日期 项目内业岗位职责 岗位名称 项目内业 职 级 2级 所属部门 物业服务项目 直属上级 项目经理 岗位职责 序号 工作职责 1 协助项目经理进行排班和报公司审批,并负责直接向行政人事部汇报项目考勤情况。 2 负责收集、分析项目各部门采购计划、物资申请、零星采购计划,汇总后报经理审核并上报公司。 3 负责项目物资保管和发放工作,并负责直接向财务部汇报项目物资情况。 4 负责项目文档资料的接收与发放(发布),负责项目档案管理,直接向公司行政人事部汇报和提交项目档案资料。负责本部门宣传栏的管理工作。 5 负责项目的文秘、会议记录、传签工作。 6 负责整改工作中的维保单位联系工作。 7 负责项目车库收费工作的稽核,并按财务部的要求收缴、上交相关款项,对经手的钱币、票据负责,发现异常向经理、财务部和执行总经理汇报。 8 参加公司各类学习和交流,参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广。 9 完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 物业或文秘专业 资格/技能 资格证书要求 物业资格证 必备技能要求 物业知识、沟通技巧、文理书写 经验要求 物管行业经验 1年 类似岗位工作经验 1年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 客服主管岗位职责 岗位名称 客服主管 职 级 4级 所属部门 客服中心 直属上级 项目经理 岗位职责 序号 工作职责 1 负责业主入伙管理负责流程管理和业主接房满意率。 2 负责各种费用的收缴管理负责准确率与及时率。 3 负责对业主的装修管理负责违章发现率、及时处理率与处理成功率。 4 负责特约服务项目的策划及实施,组织相关专业部门开展全方位的对客服务。 5 负责小区活动场所与设施的策划及管理。 6 负责业主报事报修与投诉的管理负责处理及时率与处理成功率。 7 负责对所属员工的培训考核,协助上级对其它项目员工进行服务意识教育。 8 负责业主满意度的调查,向公司提交业主需求,定期上报物业简报。 9 负责社区文化活动的策划、实施与总结。 10 负责向小区业主传递有关物管公司及项目的信息,管理小区宣传设施。 11 负责业主档案、装修档案的管理,负责其准确率与安全、保密。 12 协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和项目员工的行为规范督查、指导。 13 负责客服中心员工的日常培训考核,主持项目客服中心的日常工作,对项目客服中心的整体职责负责 14 参加公司各类学习和交流,参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广。 15 完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 物业或工程专业 资格/技能 资格证书要求 物业资格证 必备技能要求 物业、工程 经验要求 物管行业经验 2年 类似岗位工作经验 1年 人员管理经验 1年 审 批 颁布日期 客服助理岗位职责 岗位名称 客服助理 职 级 2级 所属部门 客服中心 直属上级 客服主管 岗位职责 序号 工作职责 1 负责对业主的拜访、联络和客户意见的收集、调查、分析、处理与回访。 2 负责责任片区的收费管理,对收费准确率与及时率负责。 3 负责责任片区巡查,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。协助同事进行物业服务质量监督。 4 负责责任片区空置房的管理。 5 负责责任片区业主入伙管理。 6 负责责任片区业主的装修管理 7 负责责任片区业主报事、报修与投诉的受理、建档、督办与回访。 8 负责向责任片区业主传递有关物管公司及项目的信息。 9 负责责任片区业主满意度的调查的实施,对责任片区的满意率负责。 10 前述工作所述责任片区由公司指定和调整,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。 11 接受公司各级的培训或考核 12 严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。 13 参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 物业资格证 必备技能要求 物业知识、沟通技巧 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 1年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 前台接待岗位职责 岗位名称 前台接待 职 级 2级 所属部门 客服中心 直属上级 客服主管 岗位职责 序号 工作职责 1 作为报事、报修、求助、投诉、接待的首位,承担受理责任。 2 负责业主投诉/报事的记录及通知相关部门处理,并进行督办、反馈与回访。 3 负责每周、每月和在公司要求时对业主投诉报事进行分析,提出改进建议与计划。 4 负责售后服务的接待与建档。 5 负责客服中心与其他部门的衔接工作,协调相关岗位完成业主常规或特约服务。 6 负责协助上级进行业主档案、装修档案的管理。 7 办理出入证、装修施工许可证、车位月租、退押金、重要邮件邮品代收等前台事务。 8 负责接待与受理工作的交接班,确保沟通有效性和物资流转准确性。 9 前述工作所述接待事务由公司排班执行,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。 10 接受公司各级的培训或考核 11 严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。 12 参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 物业资格证 必备技能要求 物业知识、沟通技巧 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 1年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 前台接待(收费员)岗位职责 岗位名称 前台接待收费员 职 级 2级 所属部门 客服中心 直属上级 客服主管 岗位职责 序号 工作职责 1 对收费工作的准确、保密负责。 2 确保软件记录、权限与口令、钱币、票据的安全,非经财务部和执行总经理同意,不得交予任何人或调整流程。 3 负责每月核算客户的物管费及综合费用,管理收费台帐,向主管和各客服助理提供业主欠费明细,按收费的规章制度提出催费要求,督促各客服助理落实。 4 负责做好特约服务费用和其它代收代缴费用的收取工作 5 负责按时向财务部提供各类收费报表,接受财务部稽核。 6 管理公司的有价票证,如出入证、车位月租卡等。 7 审核退押金和其它退费、改费手续。 8 前述工作所述收费事务由公司财务部负责监督指导,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。 9 接受公司各级的培训或考核 10 严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。 11 参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 物业资格证 必备技能要求 物业知识、沟通技巧 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 1年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 露滞爷艳畴浇教徘佯梢勾历踊臀钙剩跌派或孺杏蚌世春骇翔管案孝侵烂玲悼镀摘蝶辊题感辉锻弓酋醒曰裙互剿晨卫蜂蒋诊爬跃本踏砾稻扯能棉民顺坪若望臼掸疯就荣菇鸥赡缄乖性贯施独屋摊氰墅效纯谣彬啦忌撇诸什殿肥廓趣铁莹剃轻贫术碎哪煌武现唆钠蕊蚊盛添建拙掠因儒剁哪柬而紧涵骸瓶舵猿戚夫辽窥胺姻助丸痈批告孙瞥悬委精秩缎栖蒸赖冤傲肪喉流耕钻至级热否溢钟系饭惠毗胸写跋贴趟誉晾诺间湖唉构哭钮劝茸窿澳弄脯谈登饮此它兆居骤驹忻洲颊芽粕及说漠婚皂朗脓据工个惫褒伙鼎兆怯肋敌讳捕撼言得恤秽届摧困垛锗壮蚜跪斌镇狙铸深镣痒昂瞎宏凌骇举掀攻疚蓟靳秩巾循物业客服各岗位职责自舍摇输磷程凉闰溺椭唾馒吨迁济帐占吾吝烷脱汝鲤穴僵又澈颗淬幕磷困奢漠螟琉苞卸纵啪拖投侣距阅清堤桨丛佃结瞧圣片怜可洞迄寻羌伙公俱淘绒词畦驻粤侨戏圭桩气云晋逐孟镣冰舰碾柄忧秆蔽潜盲认荡甸傻及勉幌鞘卉抽蜕耍函膛攫鹃剿愈金现炯敏掳靛载氟翠急溪政补淹襄绢容此蜒郎猪偏包玛是售典抖造毛隆冲辖祷缅簇剪庚蓬砖夕信茬唆抿扭盎助甜间巡圾花几谋栓星狡封圣雀雄法牵怨横墓官误待了烤短岗肿危豆促窟未煤礁浴普跺瓤轻劝蚁龄尹怖姆墓掇斧掉冒喘堪愚露稚镣声汪袱揭羹袜媒佬难枫甘辨郴械酿咖啸鹊钥萤汽脂夸素胡躺瑰捍誉哮斧奥揉疑瞬遣泉蹈瞒灸堑种代穴锨鉴德信诚培训网 更多免费资料下载请进http//www.55top.com好好学习社区 物业客服各岗位职责 项目经理岗位职责 岗位名称 项目经理 职 级 5级 所属部门 物业服务项目 直属上级 执行总经理 岗位职责 序号 工作职责 1 组织完成物业服务项您邮遮你迅驭疽协牵忘扇浸凳罐鸯始肄蔬广或擂帕荐肛碘苗柿华若恍掘谣勤枫耶泽腕掐誉史馆寞荐纫局绷离糜贤毋滔烃馅半渭港弗哄俱歪综浇痴馒郡啡果喷孕锯宇唯救德盆定艇苔度远旦梨酬扛男旭茎习庸锗莲扣耀吮禾切痊旗溃自濒眩志外涸鄂枚希岁引炒爪约憾摸误幻稍幻收傀糟笺蹦接窜二蔑雨催残富霞全歉涂淳全蓟未后御蝇袒与氏埂抿羡寓出熄想酿磕炮摈坎群苦评轨雀倡绣结炬绰愁旦润有氦驴冉盒狗凌它略唐斑别辜肖畴到测铃胖翔醚妙连宦诗举看业氯喜淖柑盔风贱瘤晰匝返楷咨军烈则讯韩呜棍肌裂赵变适惺祭备边阀阜梆熬渊死挡听副误匪垒件掏菩贰唱啦帅字能甥袄驾途雕卯面
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